Heb je ook wel eens na een telefoongesprek dat je denkt, ’t was wel gezellig en nuttig, maar jeetje, ik ben weer drie kwartier verder! Of een uur of nog langer.. Ik had regelmatig van dergelijke telefoontjes, zowel zakelijk als privé, en bij de zakelijke is het wat gemakkelijker om ’t kort en to the point te houden, maar ook daar, als je elkaar al een beetje beter kent, voor je ’t weet praat je een kwartier of een half uur weg. En privé al helemaal. Tot ik me realiseerde dat ook in een telefoongesprek natuurlijk de 20-80-regel opgaat. Want ook een telefoongesprek heeft een output. Kijk, als het simpele doel van een telefoontje is het samen de avond doorbrengen, dan gaat dit verhaal natuurlijk niet op. Maar als je een telefoontje echt met een doel hebt, dan wel. Laten we meteen een willekeurig voorbeeld nemen, dat werkt wel zo handig. Marjan belt een vriend, Marco om hem te feliciteren met z’n verjaardag en hem te vertellen dat zij een ongeluk heeft gehad met de auto en dat ze een vakantie heeft geboekt naar Curacao. Verder vindt ze het ook fijn om Marco weer eens even te spreken, want dat is alweer even geleden. Dus een sms-je of een mailtje, wat natuurlijk veel minder tijd kost dan een telefoontje, is niet aan de orde. Toch heeft Marjan besloten om, hoe zakelijk dat misschien ook klinkt voor een vriendschappelijk telefoontje, de 20-80-regel toe te passen, namelijk door even op te schrijven wat haar doel is van het telefoongesprek, dat zijn dus die vier punten en door te besluiten dat ze het gesprek maximaal een half uur wil laten duren. Marco heeft namelijk sterk de neiging om heel lange en gedetailleerde verhalen te vertellen waarbij hij compleet de tijd vergeet. Marco heeft ook alle tijd van de wereld, maar Marjan niet, want die wil vanavond ook nog even met een paar andere mensen bellen, nog wat sporten en andere dingen doen die zij belangrijk vindt.
Hoe pak je dat nu 20-80 aan?
- Wat is je doel, schrijf dat op, want dan heb je ’t voor je, ook als het gesprek een wending neemt die je helemaal niet verwacht had en je daardoor je doelen uit het oog dreigt te verliezen. Eén van de doelen in dit gesprek is dus ook even weer de stem van Marco horen, dus dat heeft een vriendschappelijk aspect. Dat betekent dat Marco ook zijn zegje moet kunnen doen.
- Bepaal je streeftijd, hoe lang het gesprek maximaal mag duren. Hou er rekening mee dat dit redelijkerwijs niet te halen is, soms komt er in een gesprek een dusdanig zwaar thema uit de lucht vallen, dat je wil je de vriendschap behouden niet aan kunt komen met sorry, ik wil nu even iemand anders bellen.
- Om ook alle volgende telefoongesprekken 20-80 te kunnen voeren, is het het beste om vooraf over je wens te communiceren met je gesprekspartner. Je zegt bijvoorbeeld: “” Hey Marco, ik zit tegenwoordig in een 20-80-cursus, die me ook leert om in contacten met vrienden open en to-the-point te zijn en die gesprekken niet in prietpraat te laten verzanden. Wil je me daarbij helpen? Tien tegen één dat Marco eerst meer informatie vraagt over je 20-80-cursus en vervolgens natuurlijk zich enige rekenschap geeft van jouw wens. Als je ’t op een open manier ook zegt, zal hij zich normaal gesproken iets van vereerd voelen en niet aangevallen, zoals zou kunnen wanneer je drie telefoongesprekken achter elkaar steeds begint met “Hey Marco, ik moet ’t even kort houden…” Dan heeft Marco ’t idee dat je eigenlijk niet met hem wilt praten.
- Want wat is nou 20-80-praten in zo’n telefoongesprek? Dat betekent dat je zo min mogelijk woorden gebruikt om je diepste boodschap over te brengen. Dus zo min mogelijk woorden om je boodschap toch goed te brengen. Dat klinkt misschien wat tegenstrijdig, maar als je even verder kijkt, zul je zien dat dat juist extra goed werkt. Want ook hier weer: als je iets wilt duidelijk maken, is doorgaans 20% van de gebruikelijke hoeveelheid woorden voldoende om de boodschap goed door te laten komen. 80% bestaat uit allerlei stopwoorden en –zinnetjes, afdwalerij of oppervlakkig gepraat over het weer of zo. Ik zal je twee voorbeelden geven van dezelfde boodschap:
- Hey Marco, jongen, nou, ik wilde je even feliciteren met je verjaardag, ik zag op de kalender dat ’t alweer 10 december is, tjonge wat vliegt de tijd hè? Ja, hou op, niet te geloven he, hoe is ’t met jou? Ja wel goed, maar hoe oud ben je nu geworden? 32 alweer toch? Nee joh, 23, hahaha. Nee, haha, volgens mij ben je 32, je bent toch één jaar jonger dan ik, dus dat moet wel 32 zijn. Heb je nog wat leuks gekregen of gedaan? En vervolgens gaat Marco los over alle cadeautjes die hij gekregen heeft, de mensen die allemaal geweest zijn of nog komen, wat ze op z’n werk gedaan hebben enz. enz. en voor je ’t weet ben jij de regie over jouw telefoondoelen kwijt en ook een hoop tijd, nog voordat je over je twee andere onderwerpen bent begonnen. Bovendien is ’t een gesprekje zoals alle andere die Marco vandaag al gevoerd heeft en heb je waarschijnlijk allebei een soort tv-gevoel na afloop, je hebt er veel tijd in gestoken, maar als je ophangt is er eigenlijk niets echt gebeurd. Dat is ook met tv vaak zo, je kijkt en blijft maar kijken naar die bewegende beelden, maar als je de tv eindelijk uitdrukt ben je ’t meeste alweer kwijt en overheerst vaak een soort gevoel van waar is de avond gebleven. Maar je zou ’t ook anders kunnen doen, bijvoorbeeld:
- Ha die Marco, hier is Marjan. Nou let op jongen, want ik ga jou twee bijzondere dingen vertellen, nadat ik mijn goede vriend Marco heb gefeliciteerd met zijn verjaardag! Bij deze jongen, en ik wens je nog veel mooie jaren en hoop dat ik die nog lang met jou mag meemaken.
Kijk, zie je het verschil? In een halve minuut maakt Marjan al duidelijk dat ze nog twee dingen wil vertellen, dus dat maakt de focus van Marco al daarop gericht. Daarnaast maakt ze in haar felicitatie duidelijk dat ze blij is met haar goede vriend, en als ze dat oprecht zegt, zal dat Marco aanzienlijk meer raken dan een standaard verhaal over wat er die dag zoal aan onbelangrijkheden is gepasseerd. Hij wordt waarschijnlijk zelfs aangemoedigd om ook zijn gevoel voor Marjan te vertellen daarna. En dan zal hij al snel nieuwsgierig vragen welke twee dingen ze nog meer wil vertellen. Dat doet ze ook 20-80, bijvoorbeeld:
Nou, ik heb goed nieuws en slecht nieuws. Het goede nieuws is dat ik over veertien dagen twee weken naar Curacao ga op vakantie, samen met die en die, ik ga daar zus en me zo doen. We vliegen zondag 20 ’s avonds vanaf Amsterdam en komen zondag 4 ’s avonds weer aan. Ik heb er ontzettend veel zin in en dat wilde ik jou even vertellen.
Wat doet Marjan hier? Ze bewaart het toetje tot het laatst, want Marco is het meest geïnteresseerd in het slechte nieuws, zo zijn mensen. Tegelijk vertelt ze in een halve minuut alles wat ze belangrijk vindt over de vakantie en laat ze merken dat ze haar gevoel daarover speciaal met Marco wil delen, dus opnieuw de diepte in in plaats van aan de oppervlakte heen en weer kletsen over het weer, de drukte op Schiphol enz. enz. Marco zal waarschijnlijk eveneens to the point reageren en iets zeggen als Wat fijn voor je, wat leuk om te horen, wens je heel veel plezier daar, zal wellicht nog één of twee verbredende of verduidelijkende vragen stellen en dan al gauw zeggen: En wat is het slechte nieuws dan? Dan zegt Marjan daarop:
Ach, slecht nieuws, zo erg is ’t niet hoor, haha. Ik ben gisteren aangereden door een andere auto, de mijne is total loss, maar mij mankeert niks. Ik reed op de huppeldepupweg en die auto kwam van links, die man had mij niet gezien dus boem! Nou ja, alleen blikschade, ook bij hem. Heb nu een leenauto van de garage en ben al aan ’t rondkijken naar een nieuwe auto.
Ook hier doet Marjan ’t heel goed: eerst haalt ze de sensatie die ze zelf met “slecht nieuws” wat had aangewakkerd er meteen af door te zeggen dat ’t allemaal zo erg niet is, vervolgens vertelt ze in één keer de kern van het verhaal. Dus geen spannende deelzinnetjes, die Marco tot allerlei heen en weer schietende vragen verlokken, maar één kort en bondig verhaal. Het hele gesprek is nu nog geen vijf minuten onderweg, maar Marjan heeft al haar drie doelen bereikt en heeft nu nog 25 minuten om naar Marco te luisteren. Als het hele gesprek op 2/3 van haar geplande tijd is, dus 20 minuten, zegt ze bijvoorbeeld: ik ga om half zes (dat is over tien minuten) sporten, moet aan m’n lijn denken hè. Als ze dat zegt, kijkt Marco op de klok en zal die in ’t vervolg van ’t gesprek ook in de gaten houden, net als Marjan. Als het dan lopende thema klaar is, komt Marjan terug op haar eerder bekend gemaakte plan, door iets te zeggen als: Zeg lieve Marco, fijn je weer gesproken te hebben, ik ga naar de sportschool en wens jou echt een prachtige avond. Marjan klinkt daarbij zowel resoluut als warm, precies ’t tegenovergestelde van hoe de meeste telefoongesprekken eindigen, namelijk of in een gehaast, Oh jee, ik moet weg, of in een wegkabbelend geklets waarbij op enig moment één van de twee de ander moet interrumperen of ’t initiatief moet nemen om ’t gesprek te beëindigen.
Nou, tot zover dit voorbeeld van hoe je telefoongesprekken 20-80 kunt doen door er bewust minder tijd in te steken en daardoor dieper te moeten en willen gaan. Natuurlijk is dit maar een voorbeeld wat voor jou misschien niet fijn voelt, dat geeft niet, maar bedenk dan je eigen plan als je soms het gevoel hebt dat je teveel tijd kwijt bent aan bellen of als je je gesprekken te oppervlakkig vindt. Overigens ging dit praatje over een telefoongesprek waarbij jij iemand belt. In een andere tip zal ik ingaan op een 20-80-houding bij inkomende telefoontjes.